Misschien denkt u nu ‘Dat is een beetje tegenstrijdig met je eerdere uitspraak ‘Als alles transparant wordt, zie je uiteindelijk niets meer’. Dat klopt, alleen de context waar ik over spreek is anders. De laatste uitspraak deed ik naar aanleiding van de roep om transparantie op het hoogtepunt van de crisis. Transparantie zou beter zijn dan vertrouwen, maar ook SOx beloofde meer transparantie en toch kregen we de crisis. Of was dat geen echte transparantie, eerder een rookgordijn? Maar zou transparantie dan toch echt beter zijn dan vertouwen? Daar dacht ik aan toen ik het laatste trendrapport van trendwachting.com las over ‘Transparency Triumph’.
Strekking van dit rapport: in de consumentenmarkt wordt steeds meer gebruik gemaakt van reviews om de kwaliteit van bepaalde diensten of producten weer te geven. En daar heeft het rapport volgens mij helemaal gelijk in, op steeds meer sites komen we informatie tegen hoe anderen denken over een product of dienst. Denk bijvoorbeeld aan Zoover, die wereldwijd vakantiebestemmingen door bezoekers laat beoordelen. Meestal kijk ik voorafgaand aan een boeking altijd even op Zoover. Er zijn zelfs reisorganisaties die de Zoover ratings overnemen op hun eigen websites. Andere voorbeelden zijn natuurlijk Iens, die hetzelfde doet voor restaurants. Seatguru waar u per luchtvaartmaatschappij en soort toestel het beste ziet waar u kunt gaan zitten en wat de beoordeling is van de service van de luchtvaartmaatschappij. Boekt u een hotel bij bookings, dan krijgt u kort na uw bezoek een mailtje met het verzoek om het hotel te beoordelen. De uitkomsten worden ook weer op de website gepubliceerd. Bijzonder is dat bookings daarbij kijkt naar wat voor reiziger u bent, een stel met kinderen of iemand die alleen was.
Een ander medium is twitter, waarop consumenten eigenlijk realtime laten weten wat hun ervaringen zijn. In Amerika volgen vele merken angstvallig de opmerkingen die consumenten publiceren op Twitter. In Europa zijn we nog niet zover. Hoewel, sinds kort levert het Engelse warenhuis Marks & Spencer via de webshop in Nederland na opmerkingen van Nederlandse consumenten. Nu nog hun maatwerk overhemdensite openstellen en we zijn helemaal gelukkig.
Maar het kan natuurlijk ook nog mobiel, met de applicatie ShopSavvy op je android mobiel maak je in de winkel een foto van de barcode. ShopSavvy zegt wat anderen er van vinden en waar het product het goedkoopst is. Dus als u iemand binnenkort in de AH de barcodes van producten ziet fotograferen, dan moet u niet raar opkijken.
Maar denkt u nu ‘Een ondernemer kan toch ook gewoon zelf een heel goede review van zichzelf geven?’ Ja, natuurlijk, maar vaak val je dan snel genoeg door de mand. En dan ben je verder van huis. Hoewel, dit voorjaar boekte ik een vakantie bij een niet heel erg bekende touroperator. Toen ik na de boeking eens zocht op het forum van Radar (consumenten-programma van de Tros) schrok ik wel even, want men was daarover alles behalve positief. Toch wel wat gespannen vertrokken, maar ik moet eerlijk zeggen, er was een prima service. Wat hier vooral speelde, was ook een beetje de onbekendheid van vele forumbezoekers en Nederlanders klagen dan al snel.
Kortom, klantenreviews worden eigenlijk de nieuwe vorm van marketing. Ook wel een heel krachtige vorm, omdat uit onderzoek is gebleken dat veel mensen de internetreviews ook vertrouwen. Feitelijk zijn de reviews niet anders dan wat in de reclamewereld mond-tot-mondreclame wordt genoemd, en die is ook altijd zeer krachtig.
Wat kunnen we hier van leren? Dat klanten graag hun mening over producten en diensten geven, en misschien moeten we die ook wel gewoon veel vaker meten. Vraagt u na het opleveren van de jaarrekening of de klant tevreden was over de dienstverlening?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten